公開後の数字を読むとは（行動データの位置づけ）

デザインは、公開したら完成ではありません。使う人の動きを数字で見て、うまくいっていない場所を直し続けます。この直し続ける工程が、7ステップの⑦継続的な改善にあたります。

行動データとは、サービスを使った人が実際にどう動いたかの記録です。無料で使えるアクセス解析ツールを入れておくと、どのページが何回見られたか、どの画面から次に進んだか、どこで離れたかが数字でわかります。今回のリフトの予約サービスはまだ公開していないので、公開されたと想定した疑似的なデータを使って、読み方を先に練習します。

まず、これから何度も出てくる言葉を整理します。予約の入口から完了までの一連の画面の流れを予約フローと呼びます。ある画面まで来た人のうち、次に進まず離れてしまった人の割合が離脱率です。逆に、最後まで進んで予約を終えた人の割合が完了率です。予約フローを、上から下へ人数が減る漏斗（じょうご）に見立てて、どこで人が抜けるかを見ます。

どの画面で離脱しているかを読む

ここからは、公開を想定した疑似データを実際に読みます。下の表は、過去30日にリフトの予約フローを使った人が、各画面でどれだけ次に進み、どれだけ離れたかを記録したものです。

最初にやることは、どの画面で離脱が多いかを見つけることです。離脱率だけを並べると、③情報を入力する画面が38%で飛び抜けて高いことがわかります。同じ数字を棒の長さにすると、違いが一目で見えます。

③情報を入力する画面は、日時まで選んで予約する気になった人が、あと少しで完了というところで4割近く抜けています。ここが最初に疑うべき画面です。第3章で作った入力画面を思い出すと、名前・電話番号・メール・要望など、入力する項目が多かったかもしれません。項目の多さや、会員登録を必須にしていることが、離脱の原因の候補になります。

数字にだまされない読み方（4つの落とし穴）

数字は便利ですが、読み方を間違えると見当違いの結論に飛びついてしまいます。ここでは、初心者がはまりやすい4つの落とし穴を確認します。

1. 平均だけを見ない（平均の落とし穴）

たとえば、予約を終えるまでの平均時間が4分だったとします。一見すると、みんな4分ほどで快適に予約できているように見えます。ところが内訳を見ると、10人のうち8人は2分前後で終えていて、残りの2人が15分以上かけて途中でやめていました。平均の4分は、この一部の長い時間に引っ張られた数字です。平均だけを見ると、強く詰まっている人がいることに気づけません。平均を見たら、ばらつきや内訳もあわせて見ます。

2. 母数（n）が小さい割合を信じすぎない

割合は、母数が小さいと大きく揺れます。下の表は、予約トップに来た1,000人を、どこから来たか（流入元）で分けたものです。

チラシのQRコードは完了率50%で、一番良い流入元に見えます。しかし訪問はたった8人で、うち4人が完了しただけです。あと1人増えるか減るかで、完了率は簡単に大きく動きます。この数字から、チラシが最も効く集客だと結論づけることはできません。一方、LINE公式は520人という十分な母数で48%なので、こちらの数字は信頼して読めます。割合を見たら、その母数（n）が判断に足りる大きさかを必ず確認します。

3. 同時に動いても原因とは限らない（相関≠因果）

Instagram広告を出した週に、予約完了が増えたとします。広告のおかげだと言いたくなります。しかし同じ週に、地元のテレビでジムが特集され、Google検索からの訪問も増えていました。2つの数字が同じ時期に動いても、一方がもう一方の原因とは限りません。これを相関と因果の違いと言います。

4. 割合と実数の両方を見る

割合（%）だけ、あるいは実数（人数）だけを見ると、大事なことを見落とします。先ほどの予約フローで比べてみます。離脱率が最も高いのは③情報を入力する画面（38%）ですが、人数で見ると①予約トップの離脱280人が最大です。ただし①は、まだ予約する気が固まっていない人も通る入口なので、離脱は高めに出やすい場所です。③は、日時まで選んで進む気になった人が抜けているので、同じ人数でももったいなさが大きくなります。割合と実数、そしてその画面がどんな人の通る場所かをあわせて読むと、どこを直すのが効果的かが見えてきます。

演習：データから課題と改善候補を書き出す

ここまでの読み方を使って、リフトの疑似データから課題を見つけ、次の改善候補までを書き出します。手順は4つのステップに分かれています。この流れは、公開後に実際のデータを見るときにもそのまま使えます。

このデータ読解演習は、公開後に自分でサービスを直し続ける練習です。第5章では、ここで見つけた課題をもとに、リリース後も継続的に改善し続ける仕組みを提案書にまとめます。今回書き出した課題と改善候補のメモは、そのまま次の章の材料になります。