OK・NGと削除可否を判断する
CHAPTER 3
OK・NGと削除可否を判断する
LESSON 3-1 口コミ依頼とポリシー違反の判断基準 ⏱ 所要時間：約15分
GOAL
このレッスンのゴール
  • ✓
    口コミ依頼施策のOK・NGを、レビューゲーティングやステマ規制を踏まえて判断できる
  • ✓
    Googleポリシーに違反する口コミと、主観的な低評価の口コミを見分けられる
  • ✓
    担当店舗Lumièreの口コミ施策の例を使って、OK・NGを判断できる

口コミ依頼のOKラインを確認する

口コミ依頼そのものは禁止されていません。
来店した顧客全員に同じように依頼し、投稿する内容も指定しなければ、それだけでOKの条件を満たします。

具体的にどの依頼方法がOKと判断されるか、下の表で確認してください。

依頼方法 OKと判断される理由
来店直後の直接依頼 特定の顧客を選ばず、その場で自然に依頼できる
QRコードの設置 投稿ページへの案内であり、内容や対象者を誘導しない
LINE・メールでのフォローアップ案内 来店した顧客全員に同じ案内を送れば、対象の選別に当たらない
口コミ依頼と切り離したアンケートの実施 満足度の調査と口コミ依頼を紐付けなければ、選別の材料にならない
Q
確認クイズ
Lumièreのスタッフが、来店した顧客全員に「よろしければ口コミをお願いします」と書かれたカードを渡すことにしました。この施策はOK・NGのどちらに当たりますか？
✓
正解です！
来店客全員に同じ方法で依頼し、投稿内容も指定していないため、OKの条件を満たします。
✕
惜しい！
口コミ依頼そのものは禁止されていません。
NGになるのは、対象者を選別したり、評価内容や対価を条件にしたりする場合です。

NGになる口コミ依頼を見分ける

口コミ依頼そのものはOKでも、依頼の仕方によってNGに変わることがあります。
基準になるのは、依頼する対象者を選別しているか、評価内容や対価を条件にしているかの2点です。

🔍 もっと深掘り！ — ステマ規制と口コミ依頼の関係

ステマ規制（事業者が関与していることを隠したまま宣伝を行うことを禁止する規制のこと）は2023年10月に施行されました。
アフィリエイト広告でのPR表記だけでなく、割引などの対価を提供しながらその対価を伝えずに口コミを依頼する行為も対象になります。
口コミ依頼がやらせ・誘導にならない範囲を保つには、対価を評価内容の条件にしないことが基準になります。

口コミ依頼のOK・NG判定フロー

対象者の選別、または対価の条件づけ。
どちらか一つでも当てはまった時点でNGと判断してください。

行動例 判定 理由
来店客全員に「よろしければ口コミをお願いします」と伝える OK 対象者を選ばず、内容も指定していない
満足度アンケートで高評価だった人だけに口コミを依頼する NG 評価で対象者を選別するレビューゲーティングに当たる
「5つ星をつけたら次回10%オフ」と伝える NG 評価内容と対価を引き換えにしている
スタッフや家族に口コミの投稿を頼む NG 自作自演の投稿で、ステマ規制の対象になる
満足度アンケートを実施した後、対象者を選ばず口コミを依頼する OK アンケート結果を選別に使っていない
✓ Point !
デモ店舗Lumièreの場合

来店客全員に「よろしければ口コミをお願いします」と書かれたカードを渡すのはOKです。
一方で「5つ星をつけたら次回10%オフ」と伝えるのは、評価内容と対価を引き換えにしたNG行為に当たります。

Q
確認クイズ
Lumièreが来店後に満足度アンケートを送り、星4・5をつけた人だけにGoogleの口コミ投稿ページのリンクを送ることにしました。この施策はどう判断すべきですか？
✓
正解です！
満足度アンケートを使うこと自体は問題ありませんが、その結果で口コミ依頼の対象者を選ぶとレビューゲーティングに当たります。
✕
惜しい！
アンケートの実施自体はOKですが、アンケート結果で送る相手を選ぶと評価による選別になります。
全員に同じ案内を送る必要があります。

削除できる口コミとできない口コミを見分ける

口コミ対応でもう一つ重要なのが、削除できる口コミとできない口コミの見分け方です。
基準になるのは、Googleの利用規約に違反しているかどうかです。

口コミの種類 削除できるか 対応
誹謗中傷・冒涜的な表現が含まれる口コミ 削除の対象になりうる 違反報告を行う
事実と異なる内容（来店していない、別店舗との混同等）の口コミ 削除の対象になりうる 違反報告を行う
スタッフや競合による利益相反・嫌がらせの投稿 削除の対象になりうる 違反報告を行う
スパム・ボットによる無関係な投稿 削除の対象になりうる 違反報告を行う
サービスへの不満（待ち時間・接客等）を書いた低評価 削除できない 返信で対応する
具体的なコメントのない星1評価 削除できない 返信で対応する

誹謗中傷やスパムのような規約違反は削除の対象になりますが、サービスへの不満だけの口コミは規約違反に当たらず、削除できません。

Q
確認クイズ
Lumièreに「施術は良かったが、待ち時間が長くて残念だった」という星3の口コミが届きました。この口コミへの対応として正しいものはどれですか？
✓
正解です！
待ち時間への不満は主観的な感想であり、Googleの規約違反には当たらないと考えられます。削除依頼が認められる可能性は低いため、返信で誠実に対応する対象です。
✕
惜しい！
削除できるのは規約違反の口コミだけです。
待ち時間の不満のような主観的な低評価は規約違反に当たらないため削除できず、返信で対応するしかありません。
SUMMARY
  1. 口コミ依頼は来店客全員に平等に行えばOKで、対象者の選別や評価内容の指定はNGになる
  2. 「5つ星をつけたら特典」のように評価内容と対価を引き換えにするのはレビューゲーティングというNG行為である
  3. 対価を伝えずに口コミを依頼する行為はステマ規制の対象にもなりうる
  4. 削除できるのはGoogleの規約に違反する口コミ（誹謗中傷・事実と異なる内容・利益相反・スパム等）で、主観的な低評価は削除できず返信で対応する
  5. 担当店舗の口コミ施策を判断するときは、依頼のOK・NGと削除可否の2つの基準に沿って考える
チェック
理解度チェック
口コミ依頼のOKラインを説明できる
口コミ依頼そのものは禁止されていません。
対象者を選ばず、投稿内容も指定しなければOKの範囲に収まります。
レビューゲーティングとステマ規制がNGになる理由を説明できる
評価内容や対価を条件にした依頼は、対象者を選別するレビューゲーティングに当たります。
対価を伝えずに依頼する行為は、2023年10月施行のステマ規制の対象にもなります。
Googleポリシー違反の口コミと主観的な低評価の口コミを見分け、対応方法を判断できる
誹謗中傷やスパムなど規約違反の口コミは削除の対象になりますが、サービスへの不満だけの口コミは規約違反に当たらず削除できません。
後者は返信で対応する必要があります。