願望とデータの実像を見分ける

ペルソナは、思いつきの人物設定ではありません。リサーチで分かった事実を、1人の代表的なユーザー像にまとめたものです。

織田さんの「若い人に来てほしい」は、データの裏づけがない願望です。実際に通う中心は仕事帰りの20〜40代で、6割が女性、多くが運動初心者でした。この事実がペルソナの土台になります。

誰のために作るのかを、手元のデータで確かめてから人物像に落とし込みましょう。願望と実像を分けて示せれば、実務でクライアントの思い込みと調査結果が食い違う場面でも、相手の気持ちを否定せずに、いまのお客さまが迷わない設計から始める提案として順番を整理できます。

手順1：KJ法で束ねてインサイトを抽出する

ばらばらのデータは、そのままではユーザー像になりません。まず似た事実を束ね、その奥にある理由を読み取ります。

KJ法で事実を束ねる

KJ法（親和図法）は、断片的な事実を関連で寄せてテーマを浮かび上がらせる手法です。気づきを1枚1事実でふせんに書き出し、関連するものを寄せてかたまりを作り、中身を言い表す名前を付けます。

事実からインサイトへ昇華させる

インサイトは、事実の要約ではありません。なぜそうなるのかを解釈し、次の設計の糸口まで含めた洞察です。事実から出発し、パターンを見つけ、理由を解釈して、設計の要件へと一段ずつ引き上げます。この順でたどれると、提案の場でなぜその機能が必要かと問われても、事実となぜの解釈、打ち手の順で筋道立てて説明できます。

手順2：インサイトからペルソナを作る

インサイトが出たら、それを1人の具体的な人物像に落とし込みます。これがペルソナです。

ペルソナは、決まった項目で1人の人物像を具体的に描いたものです。属性を盛り込みすぎず、設計判断に効く項目にしぼります。中心客がはっきり2タイプに分かれるときだけ、ペルソナは1〜2体まで作ります。

迷ったら、その項目が設計の判断に効くかを基準に取捨しましょう。できあがったペルソナは、チームやクライアントと議論するときの共通の判断基準になり、ボタンの文言や予約フローで迷ったら、この人なら迷わないかと問い返して、好みの言い合いではなくユーザー起点で決められます。

手順3：カスタマージャーニーマップで体験を描く

ペルソナができたら、その人が予約という目的を果たすまでの体験を、時間の流れにそって1枚の図にまとめます。これがカスタマージャーニーマップ（CJM）です。作成にはFigmaまたはFigJamを使い（どちらでもかまいません）、横に長いボードを1枚用意して、そこに段階を並べていきます。

カスタマージャーニーマップは、ユーザーがゴールにたどり着くまでの体験を段階ごとに区切り、その流れと気分の浮き沈みを1枚で見えるようにした図です。横軸には、ユーザーが目的を果たすまでの段階（フェーズ）を時系列で並べます。リフトなら、認知（知る）→検討（調べる）→予約→初回来店→継続（通う）という並びです。縦軸には、各段階について次の項目を書き込みます。書き込む中身は、インタビュー記録とペルソナを根拠にし、想像では埋めません。

• 行動：その段階でユーザーが実際にすること（例：スマホでジムを検索する）
• 接点（タッチポイント）：ユーザーが触れる手段や画面（例：ホームページ、LINE、電話）
• 思考・感情：そのとき考えたこと、感じたこと。気分の浮き沈みも書く
• 課題（ペインポイント）：つまずきや不満（例：営業時間外は電話がつながらない）

図のいちばん下には、段階ごとの気分の上下を感情曲線として線でつなぎます。こうすると、体験のどこで気分が上がり、どこで落ち込むのかがひと目で分かります。

感情の曲線が最も落ち込む谷が、最初に直すべき場面です。リフトでは、予約が電話とLINEだけの段階に谷ができます。改善の優先順位を決める会議でも、ジャーニーマップがあれば、どこから手を付けるかを感覚で決めず、感情の谷が深い段階から着手すると示せます。

演習：ペルソナとジャーニーマップを作る

ここまでの3つの手順を使い、リフトのリサーチ結果から、ペルソナとカスタマージャーニーマップを作ります。願望と実像を分け、データを土台にすることを忘れずに進めましょう。

ここで作ったペルソナとカスタマージャーニーマップが、このレッスンの提出物です。次回の要件定義では、ジャーニーで見えたペインと改善機会をもとに、必要な機能を洗い出して優先順位を付けます。感情の谷を埋める設計へと進みます。