返信の基本方針を確認する

星評価がどうであっても、返信には守るべき基本方針があります。
まずこの3つを押さえてから、星別のテンプレートに進みましょう。

返信のスピードも重要で、72時間以内を目安に、できるだけ早く返すことを心がけましょう。
次の章から、この3原則をテンプレートに落とし込んだ形で確認します。

星5・星4：満足の声への返信テンプレート

星5・星4は満足度の高い口コミなので、感謝を伝えつつ次回の来店につなげる返信にします。
下の空欄に担当店舗の情報を入れれば、そのまま使える形にしてあります。

空欄には、口コミ本文に書かれた言葉をできるだけそのまま反映させましょう。
「良かったです」のような一言だけの口コミでも、来店してくれたこと自体への感謝は必ず書くようにしてください。

星3：惜しい評価への返信テンプレート

星3は、満足した点と物足りなかった点が両方ある口コミに多く見られます。
ご期待に応えられなかった点を謙虚に受け止めつつ、改善に向けた姿勢を伝える返信にします。

星3は反論すべき低評価ではなく、改善のヒントをくれた口コミとして扱いましょう。
[改善に向けた取り組み]には、思いつきではなく実際に取り組める内容を入れることが重要です。

星2・星1：低評価への返信テンプレート

3-1で学んだとおり、主観的な理由による低評価はGoogleに削除申請しても削除できません。
反論するのではなく、事実確認・改善の意思表示・オフラインの窓口案内という3ステップの型で応じることが、実務的な対応になります。

業種別テンプレートの違いを知る

返信の基本方針は業種を問わず共通ですが、一言の言い回しは業種ごとに変わります。
担当店舗が美容室以外の場合に備えて、整体院と飲食店の簡易パターンも確認しておきましょう。

デモ店舗Lumièreで実際に使ってみる

渋谷区にある美容室Lumièreに、次のような星5の口コミが届いたとします。
「髪質改善トリートメントをお願いしました。仕上がりの手触りが全然違って驚きました」という内容です。
この口コミに、星5のテンプレートを当てはめてみましょう。

担当店舗用にカスタマイズする際は、次の3点を必ず置き換えましょう。