よくあるトラブルの原因を切り分ける
CHAPTER 4
よくあるトラブルの原因を切り分ける
LESSON 4-5 口コミが増えない・順位が上がらないを診断する ⏱ 所要時間：約15分
GOAL
このレッスンのゴール
  • ✓
    口コミが増えない原因を、依頼の運用状況に沿って切り分けられる
  • ✓
    表示順位が上がらない原因を、これまで学んだ4本柱に当てはめて判断できる
  • ✓
    店舗側の改善だけでは解決できない要因があることを理解し、優先して見直すべき点を判断できる

口コミが増えない原因を切り分ける

口コミが増えない背景には、依頼の運用自体に原因がある場合と、依頼の質に原因がある場合があります。
まずは3つのチェック項目で、どこに当てはまるかを確認しましょう。

チェック項目 確認内容 当てはまる場合の対処
依頼導線が運用されているか Chapter3で設計したQRコードやLINE等の導線を、実際に接客の現場で使っているか 導線を客の目に触れる場所に戻し、スタッフ全員が使う運用に整える
依頼するタイミングが適切か 満足度が高い会計直後ではなく、後日メールなど一度きりの案件になっていないか 満足度が高いタイミング（会計時・施術直後）での声かけに戻す
依頼文言に具体性があるか 一言だけの依頼で、書いてほしい内容の例文を示していないか 利用したメニュー名など、書きやすい例文を用意する

3つの項目は、Chapter3で設計した依頼の仕組みが、現場で実際に機能しているかを確認するものです。
当てはまる項目があれば、そこが最初に手を付ける改善ポイントになります。

✓ Point !
デモ店舗Lumièreの場合

担当スタッフに聞いたところ、会計時の声かけは続けているものの、QRコードの案内カードは接客スペースの引き出しにしまわれたままで、客の目に触れていないことが分かりました。
まず①会計時の声かけの有無、②QRコード導線が実際に客から見える場所にあるかの2点を確認するだけで、多くの店舗は改善の糸口が見つかります。

Q
確認クイズ
Lumièreは口コミ依頼用のQRコードカードを用意していますが、実際に置いているのはレジ裏の引き出しの中で、会計時にスタッフから声をかけることもありません。この状況で口コミが増えない最も直接的な原因はどれですか？
✓
正解です！
QRコードや依頼文言を用意していても、実際に客の目に触れる場所で運用されていなければ、依頼自体が発生せず口コミは増えません。
✕
惜しい！
このケースはまだ依頼が客に届いていない段階です。
文言や内容を工夫する前に、導線が現場で実際に使われているかを確認しましょう。

順位が上がらない原因を切り分ける

表示順位が上がらない場合は、これまでの章で扱った複数の柱のどこかに、見直すべき点が残っている可能性があります。
下の表で、担当店舗がどの柱を優先して見直すべきかを確認しましょう。

原因候補 対応する柱 見直すポイント
カテゴリ・NAPが未整備 Chapter0 メインカテゴリが具体的か、他媒体との店名・住所・電話番号の表記が揺れていないか
キーワードがプロフィール文に反映されていない Chapter1 説明文・サービス欄に、狙っているキーワードが入っているか
写真が少ない・古い Chapter2 枚数と更新頻度、業種別カテゴリの網羅性
口コミの件数や具体性が乏しい Chapter3 件数・返信率、投稿内容の具体性
競合が多いエリアで距離の影響が大きい コントロール不可 店舗側の改善では変えられない要因

ただし表の5番目にある距離の影響のように、担当店舗の努力だけでは変えられない要因もあります。
上位表示に届かない場合でも、まずはコントロールできる4つの柱を優先して見直しましょう。

! 注意
距離はコントロールできない要因です

競合の多いエリアで検索者の現在地から店舗までの距離が離れている場合、関連性や知名度を高めても上位表示に届きにくいことがあります。
この場合は上位表示そのものを目標にするのではなく、コントロールできる要素を整えたうえで、口コミ内容や写真の質で選ばれる工夫に力を入れましょう。

Q
確認クイズ
担当店舗のカテゴリはネイルサロンで具体的に設定済み、NAPも統一済みです。しかしプロフィールの説明文には狙っているキーワードが1つも入っておらず、口コミも3件しかありません。このケースで最初に見直すべき柱はどれですか？
✓
正解です！
カテゴリ・NAPが整っていても、キーワードの反映や口コミの充実が不足していると、順位は上がりにくくなります。整備済みの柱と未整備の柱を分けて考えることが、原因の切り分けの基本です。
✕
惜しい！
このケースはカテゴリ・NAPは整備済みなので、そこは見直しの対象から外して考えます。
説明文にキーワードが反映されているか、口コミの件数や内容が十分かの2点を優先して確認しましょう。

原因の切り分けから、次の一歩を判断する

口コミと順位、それぞれの原因候補を確認したら、次はどこから手を付けるかの優先順位を判断します。
下の図で、症状から原因の候補への流れを確認しましょう。

症状から原因を切り分ける
症状 まず疑うべき原因 次の一歩
口コミが増えない 依頼導線が現場で運用されていない 導線の設置状況を店舗で確認し直す
口コミが増えない（導線は運用されている） 依頼のタイミング・文言が弱い 会計直後の声かけと例文の用意に切り替える
順位が上がらない カテゴリ・NAP・キーワード・写真・口コミのいずれかが未整備 4本柱を順にチェックし未整備の柱を優先する
順位が上がらない（4本柱は整備済み） 距離などコントロール不可な要因 上位表示ではなく口コミ内容や写真の質で選ばれる工夫に切り替える

原因を切り分けたら、まずはコントロールできる柱から手を付け、変えられない要因は受け止めて次の工夫に切り替えましょう。

Q
確認クイズ
担当店舗で、口コミも順位もなかなか伸びないと相談されました。診断の順番として最も適切なのはどれですか？
✓
正解です！
症状ごとにチェック項目を順番に確認し、コントロールできる部分から手を付けるのが、このレッスンで整理した切り分けの考え方です。
✕
惜しい！
口コミと順位、それぞれ複数の原因候補を順番に確認し、コントロールできる部分から優先して見直すのが基本です。
思いつきで一つだけ直したり、全部同時に試したりすると、何が効いたのか判断しにくくなります。
SUMMARY
  1. 口コミが増えない原因は、依頼導線の運用状況・依頼するタイミング・依頼文言の具体性の3点で切り分ける
  2. 順位が上がらない原因は、カテゴリ・NAP、キーワード反映、写真、口コミという4本柱の整備状況で切り分ける
  3. 距離のように店舗側でコントロールできない要因もあり、その場合はコントロールできる柱を優先して見直す
  4. デモ店舗Lumièreも、まず依頼導線が実際に運用されているかという基本的な点から確認すると改善の糸口が見つかる
チェック
理解度チェック
口コミが増えない原因を、依頼の運用状況に沿って説明できる
依頼導線が現場で使われているか、依頼するタイミングが適切か、依頼文言に具体性があるかの3点を確認すれば、口コミが増えない原因を切り分けられます。
Lumièreのように導線自体が運用されていないケースも少なくありません。
順位が上がらない原因を、これまで学んだ4本柱に当てはめて説明できる
カテゴリ・NAP、キーワード反映、写真、口コミという4本柱のうち、どこが未整備かを確認すれば、順位が上がらない原因を切り分けられます。
整備済みの柱は除外して考えると、見直すべき箇所が絞り込めます。
コントロールできない要因があることを理解し、次に取るべき行動を判断できる
距離のように担当店舗の努力だけでは変えられない要因もあります。
その場合は上位表示そのものを目標にせず、コントロールできる柱を優先して見直しましょう。
Lumièreの事例から、原因の切り分けを実際のケースに当てはめて考えられる
会計時の声かけはあってもQRコード導線が客の目に触れていないというLumièreの状況は、依頼文言以前に導線の運用状況を確認すべき典型的な例です。